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Comment mettre en place un processus de recouvrement efficace ?

Quand il s’agit du recouvrement des paiements en souffrance, la meilleure façon de s’assurer que tout se déroule correctement est d’avoir un système en place qui le rend aussi simple que possible.

Bien qu’il n’y ait pas de processus de recouvrement «correct» spécifique, il existe un moyen général de mettre en place un ensemble relativement simple de lignes directrices et de critères à suivre qui assureront que cela fonctionne.

Bien sûr, l’enjeu essentiel est de s’assurer que les paiements en souffrance soient payés à temps, car des dettes qui s’éternisent peuvent sérieusement nuire à la trésorerie de votre entreprise.

Avant l’échéance, vérifiez la satisfaction client

La première chose à faire est de trouver un moyen de tester la satisfaction du client. Que vous le fassiez par un appel téléphonique, par courrier électronique ou par lettre, est sans importance, pourvu que vous le fassiez.

Les clients mécontents sont susceptibles de payer en retard. Par conséquent, s’il y a un aspect de votre entreprise qui provoque des mécontentements importants chez vos clients, vous allez créer des répercussions financières pour votre entreprise.

Mettez en place ces enquêtes de satisfaction quelques jours après avoir rendu le service ou fourni le produit, et surtout quelques jours avant qu’un paiement soit dû. De cette façon, vous pouvez mettre en place le premier rappel pour ce paiement sans surprise. Par ailleurs, cela fera évoluer la qualité générale de votre entreprise.

Dès l’échéance, relancer par écrit avec compréhension

La question de la relance au moment de l’échéance est fondamentale. L’approche à faire à ce moment est essentiel, augmentant la probabilité qu’un client soit davantage coopératif et qu’il paye rapidement. Ces rappels doivent être respectueux et professionnels. Il faudra par contre exercer davantage de pression au moment où le temps passe.

Le premier avis suppose habituellement que le paiement attendu est en cours, ou qu’un retard éventuel est accidentel : le client a tout simplement oublié, ou que certains facteurs externes interfèrent pour payer à temps.

Chaque fois que vous envoyez votre premier avis, il doit simplement être un rappel sans accusations. Si le client a vraiment oublié, un simple rappel est généralement assez bon pour recevoir votre paiement. De même, votre deuxième avis de collecte devrait être tout aussi respectueux, tout simplement pour rappeler que la situation a besoin d’attention et que les choses pourraient devenir plus compliqué si elles ne paient pas bientôt.

Après l’échéance, monter la pression avec un appel

Si la facture est toujours en retard, il est temps de savoir pourquoi il n’a pas été payé. Les avis précédents peuvent être facilement ignorés ou oubliés, de sorte que vous aurez probablement besoin d’adopter une approche plus directe pour rappeler à votre client ce qui doit être fait. C’est le moment pour un appel téléphonique.

Le but de cet appel téléphonique est de savoir exactement pourquoi la facture n’a toujours pas été payé, en gardant à l’esprit que le client pourrait être dans un mauvais situation financière. Alors que vous voulez obtenir un engagement à payer, le client restera sympathique cachant ses difficultés. Par contre s’il a – ou prétend avoir – déjà payé, n’hésitez pas à vous excuser. Mais si ce n’est pas le cas, il est impératif de demander une date pour déterminer quand le paiement devrait arriver. Prévoyez dans la foulée d’envoyer un mail ou un courrier qui rappelle la discussion.

En retard, devenez insistant et ferme

À ce stade, la situation devient tendue. Mettez en place une série de rappel systématique, téléphonique ou email, car la pression marche toujours. Et envoyez un courrier plus officiel, tout en restant bien sûr respectueux. A chaque appel ou email, demander une date de règlement. Ces contacts doivent déterminer si le client peut ou non payer immédiatement. Le troisième contact est le plus important. car vous devez le présenter comme le dernier appel que vous faite. Souligner le fait que c’est la dernière étape avant de confier le dossier à votre service juridique ou à votre partenaire de contentieux. Et soulignez que vous allez devoir indiquer dans vos rapports le fait de ces retards, pouvant nuire à une éventuelle future collaboration.

Bien que ce processus soit simple, il est très efficace, et travaille à maintenir une atmosphère saine de coopération entre votre entreprise et votre client. Ce processus clair et organisé aura des répercussions immédiates sur la santé financière de votre entreprise.

Dunforce : Votre assistant virtuel intelligent

Il est souvent plus facile d’expliquer avec une vidéo ce qu’est l’automatisation. Découvrez ainsi notre présentation en moins de 2 min qui explique la mise en place et le lancement du service Dunforce. Face à l’enfer des relances factures avez-vous la bonne solutions ? Dunforce c’est votre assistant virtuel intelligent !

Dunforce est la seule intelligence artificielle capable de relancer vos factures et de s’adapter à chacun de vos clients, le tout sans qu’il ne se rende compte de rien !

Vous ne souhaitez pas externaliser votre suivie de facture ? Dunforce c’est justement l’outil nécessaire idéal et efficace pour le gérer en interne !

Vous cherchiez un outil pour vous simplifier la vie au travail ? Vous l’avez trouvé !

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Taoufik Zagdoud: « Tout le monde est à la recherche d’automatisation »

Dans le cadre de notre série d’entretiens avec des chefs d’entreprises et directeurs financiers autour des sujets de la croissance et sa structuration, nous avons interviewé cette semaine Taoufik Zagdoud, CEO chez Callr.

Présentation de Callr

Créé en 2011, CALLR est une plateforme télécom offrant des solutions d’appels et SMS via des API et les interfaces web des entreprises. On offre des services tel que des chatbots ou des notifications automatisées. Mais plus que cela, notre société est une passerelle entre le monde de l’informatique et celui des télécoms.

Présentation de Taoufik Zagdoud

J’ai à peu près 20 ans d’expérience dans les télécoms, tout en passant par différents opérateurs à des postes commerciaux ou business, avant la création de plusieurs sociétés.

Comprendre la croissance

Depuis sa création, notre société a fait environ 100% de croissance d’une année sur l’autre.

La croissance de notre activité est due au fait que l’on offre une solution unique, qui permet aux personnes du monde de l’informatique à avoir accès à des fonctionnalités de télécom depuis notre API.

Ce fait représente un peu la disruptivité de notre service qui a rendu service à énormément de personnes qui historiquement n’avaient pas accès aux télécoms. Notamment toute la partie statistique, ou aussi de gestion en temps réel – c’est-à-dire le contrôle d’un appel pendant qu’il est en cours, à travers un menu d’appel dynamique par exemple.

Un autre versant de notre croissance est aussi du à la démocratisation des services télécoms qui englobe un grand nombre d’utilisateurs aujourd’hui, spécialement pour les SMS.

L’enjeu au niveau organisation

Le plus gros changement auquel on a fait face dû à la croissance a été la mise en place d’un middle management. Cette stratégie avait pour but d’intégrer des managers dans l’organisation pour pouvoir nous libérer du temps en évitant les tâches administratives.

Toutefois, l’intégration de managers qui ont pour but de s’occuper de tâches administratives n’est pas toujours simple car il faut savoir recruter les bons candidats qui vont s’adapter à leurs rôles et surtout qui vont s’adapter aux méthodes de travail déjà mises en place dans la société.

L’enjeu au niveau pilotage

Nos indicateurs clefs ont toujours été bien définies depuis le début de notre activité.

Nous sommes très focus sur les dépenses et la facturation en temps réel. Nous avons mis en place une fonctionnalité de prépayer en temps réel, c’est-à-dire que quand un appel est en cours et le crédit se termine, l’appel est raccroché aussi tôt. Ceci nous permet de piloter en temps réel notre trafic et notre facturation, ainsi que le chiffre d’affaires et les marges.

En parallèle, les flux de communication sont un indicateur clef car ceux-ci représentent le volume de notre activité. Le volume d’appels ou SMS passés a la seconde, va clairement indiquer la performance journalière de l’entreprise.

L’enjeu au niveau outils

Depuis un an nous utilisions un CRM, Hubspot. De plus, un de nos outils principaux est un ERP mais qui est propriétaire, développé en interne. Celui-ci gère les flux, la facturation, les fiches clients et est vraiment le cœur de notre activité.

Quels outils vous seraient utils dans les années qui viennent

Je pense que tout le monde est à la recherche d’automatisation au sein de sa société. Chez Callr, nous avons essayé d’automatiser le plus possible, spécialement des taches à faible valeur ajouté telles que des relances client par exemple. Cela a vraiment permis de croitre la productivité et l’efficacité de nos collaborateurs, car ils peuvent ensuite se concentrer sur d’autres taches a plus forte valeur ajoutée.

Il y a aussi un vrai besoin en ce qui concerne la coordination de tous les outils au sein d’une entreprise c’est-à-dire ERP, CRM et logiciel comptabilité. Un outil qui aurait l’habilité de gérer tous les autres au sein de la société serait bénéfique pour beaucoup de collaborateurs.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

 


Entretien tout d’abord publié dans notre newsletter « Business Automation » :

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Jeanne Massa : « Les outils de communication interne et les KPI sont la clé »

Dans le cadre de notre série d’entretiens avec des chefs d’entreprises et directeurs financiers autour des sujets de la croissance et sa structuration, nous avons interviewé cette semaine Jeanne Massa, CEO chez Habiteo.

Présentation d’Habiteo

Lancée en juin 2014, Habiteo fait partie des start-ups françaises pionnières dans la Proptech. Elle développe des solutions « accélératrices de vente » pour les acteurs de l’immobilier neuf. S’appuyant sur les dernières technologies 3D et web, une plateforme de solutions marketing digitales et interactives, multicanales et multi supports a été créé. Ces solutions s’inscrivent dans une volonté de rendre collaboratifs des métiers qui ne le sont pas et de proposer une experience utilisateur innovante via des visites virtuelles immersives sur des biens qui ne sont pas encore construits (modélisations 3D, visites virtuelles réalistes, prix, disponibilités…). Habiteo s’impose comme un acteur incontournable dans l’immobilier du neuf avec plus de 250 clients de la promotion immobilière en France dont des grands noms comme Bouygues Immobilier, Kauffman & Broad, Allianz Real Estate, 3F Immobilier…

Avec plus de 300 clients promoteurs, Habiteo a été reconnue par le Pass FrenchTech qui récompense 87 entreprises en hyper croissance en France. La société double son CA tous les ans.

Présentation de Jeanne Massa

Je suis une spécialiste de la relation client, diplômée de Science Politique en 1991. En tant que CMO/CDO chez Pizza Hut, j’ai lancé le premier site e-commerce de livraison de pizza de la marque. En 2011, j’ai décidé de rejoindre LaFourchette.com en tant que COO et membre du CODIR. Je dirigeais un bureau de 100 personnes à Barcelone, où j’ai structuré les opérations qui ont permis à la société de passer de 5 à 15 millions d’euros de CA.

C’est en 2014 que j’ai lancé Habiteo, en compagnie de Jean-Claude Szaleniec, ex DG de Bouwfounds Marignan et fondateur des Espaces Immobiliers de BNP Paribas ainsi que Denis Fayolle, fondateur de LaFourchette, ManoMano et Adrenaline Hunter. Julien Frelat, primé plusieurs fois par Microsoft nous a rejoint comme CTO.

Comprendre la croissance

Notre croissance est principalement due au fait que nous répondons à des besoins clairs: Pour les promoteurs, nous proposons des outils d’aide à la vente qui réduisent les délais de commercialisation et les frais de marketing, tout en ayant un contenu interactif et digital qui fiabilise les ventes. Pour les acquéreurs, c’est la possibilité de visiter des biens qui ne sont pas encore construits.

L’enjeu au niveau organisation

Nos objectifs au niveau de l’organisation sont de continuer à doubler notre CA tous les ans et ayant nos premiers clients internationaux, l’enjeux de 2018 est l’ouverture d’une première filiale en Espagne.

Par rapport à cette croissance, est-ce qu’il y a des challenges qui sont apparus au niveau des équipes ?

Bien sûr, il faut structurer l’équipe, les RH, recruter des postes clés comme la Direction Marketing, mettre en place des outils de communication interne et que tout le monde est le même niveau d’information sur les objectifs et la vision à moyen terme de l’évolution d’Habiteo. Il faut également structurer les KPI’s ainsi que donner à chacun les outils de pilotage pour leurs activités.

Quels rôles ont joué les services administratifs et financiers ?

Un rôle essentiel, nous avons intégré un CFO au début de l’année 2017, Sébastien Deletang, qui a conduit les communications entre les départements Sales, Opérations et Finance ce qui a fiabilisé les chiffres existants. De plus, Sébastien a aussi construit les rapports d’activités de chaque business unit.  

Avez-vous des indicateurs (KPI) particuliers ? Ont-ils été utiles et ont-ils évolués ?

Nos KPI’S sont des KPI’S classiques mais il a fallu fiabiliser et systématiser leur production ainsi que concilier les différentes origine.

Avez-vous utilisé des nouveaux logiciels ?

Oui nous nous sommes équipés, au niveau Sales avec Salesforce, au niveau de la production avec Jira au niveau RH avec Lucca, et au niveau collaboratif avec Slack.

Quelles innovations (technologiques ou d’usage) pourraient transformer votre activité dans les prochaines années ?

Des outils toujours plus collaboratifs qui regroupent l’ensemble de nos besoins au sein d’une même interface.

 


Entretien tout d’abord publié dans notre newsletter « Business Automation » :

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SSII, soyez payé à temps pour payer à temps

Le secteur des Sociétés de Service en Ingénierie Informatique (SSII) connaît des transformations profondes. Des mutations qui touchent tous les aspects de leurs activités. Nous vous en parlions en détails dans un article récent.

Essayons de n’isoler qu’un seul aspect : la trésorerie des SSII, qui est en tension permanente. Avec d’un côté, leurs clients qui les paient avec des délais importants. En effet, la moyenne sectorielle concernant les délais de règlement client s’établit à 88 jours. Si l’on regarde les bilans de ces entreprises en détails, on constate une part importante dédiée au poste client, pour 44% du total bilan.

Et de l’autre côté, les SSII qui répercutent ces différentiels de trésorerie sur leurs propres fournisseurs, qu’elles doivent payer en retard pour pouvoir assurer un équilibre en terme de fonds de roulement. Sur ce sujet, un chiffre est particulièrement alarmant : seules 24% des SSII ont payé leurs fournisseurs dans les délais convenus, au second trimestre 2017. Symbole d’un contexte et de relations entre agents économiques qui tendent à se dégrader.

Un cercle vicieux s’est installé. N’étant pas payées dans les temps, les SSII doivent compenser ce retard sur leurs propres fournisseurs. Créant ainsi des décalages à tous les niveaux de la chaîne de valeur.

 

 

Les délais de paiement clients tendent à se réduire de manière globale, dans la majorité des secteurs d’activités de l’économie. Certains secteurs continuent malgré tout de connaître des difficultés. Le secteur des SSII en fait partie. Mais nous ne pensons pas qu’il y ait de fatalité. Simplement, que les SSII ne disposent pas des bons outils pour répondre à leurs difficultés.

 

La solution Dunforce

Si les SSII paient globalement mal leurs fournisseurs, ce n’est pas par volonté de nuire ou de les mettre en difficulté.

La solution Dunforce a justement été imaginée pour résoudre ces problèmes. L’objectif est de permettre aux SSII d’améliorer, en interne, leur trésorerie et leurs fonds de roulement. Pour de ne plus devoir s’ajuster sur leurs partenaires.

Dunforce co-crée avec ses clients des plans de relances personnalisés et rigoureux, en fonction de chaque typologie de clients. Grâce à des relances multicanales plus pertinentes et spécifiques, vos clients sont incités à vous payer plus rapidement. En automatisant la partie back-office, vous disposez de plus de temps pour vous consacrer à la relation directe avec vos clients et, surtout, à ceux qui sont susceptibles de générer le plus de risque d’impayé ou de retard. Dunforce propose également un tableau de bord intuitif, permettant une meilleure visibilité sur votre flux et de votre activité.

En étant mieux payés, vous payez mieux en retour. C’est aussi simple que cela.

Vous êtes à nouveau capable d’innover et vos fournisseurs vous proposent des prestations de meilleure qualité. C’est toute la chaîne de valeur qui en ressort gagnante.

 

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E-BOOK : Comment mettre en place un recouvrement efficace ?