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Les bonnes pratiques à déployer par les bailleurs sociaux

19 Avr, 2021 | Entreprise, Productivité

La définition du pilotage Les bonnes pratiques pour optimiser le recouvrement

 

Les bonnes pratiques pour optimiser le recouvrement passent par la définition d’une stratégie de recouvrement, la mise en place d’indicateurs de pilotage pertinents et l’utilisation de moyens de recouvrement efficaces.

 

1- La  stratégie de recouvrement

L’optimisation du recouvrement des impayés des bailleurs sociaux passe d’abord par la définition d’une stratégie du recouvrement digne de ce nom. Souvent le parent pauvre en terme de stratégie, la politique de recouvrement mérite d’être définie clairement. Et c’est en définissant la stratégie de recouvrement qu’on peut ensuite fixer des objectifs, y attribuer des moyens, structurer une organisation et l’outiller avec des indicateurs de pilotage.

La stratégie sera la pièce maîtresse de la politique de recouvrement. Elle permettra notamment d’éviter de se pencher sur le résultat (l’impayé) en ignorant la causalité (les phases en amont qui ont amené à cet impayé).

La stratégie permettra aussi de définir le moment à partir duquel on prendra en compte une situation  préoccupante : au moment où naît l’impayé ou au moment où une situation d’impayé est signalée à la CCAPEX, impactant la solvabilité du locataire ?  Le recours immodéré à des dispositifs d’aide et de secours a pour effet de reporter dans le temps le problème de l’impayé sans pour autant le résoudre, ni améliorer la solvabilité du locataire.

 

2- La définition du pilotage

Les différents services d’un bailleur social sont souvent cloisonnés les uns des autres. Pour une gestion du recouvrement  plus efficace il est nécessaire de faire communiquer les différents services  avec le service en charge de la gestion des recouvrements. Parfois les services chargés du recouvrement amiable et contentieux sont distincts, segmentation qui favorise une perte d’informations entre les deux services.

Parfois, pour des raisons historiques, l’organisation du recouvrement est aussi séparée par aires géographiques. On retrouve cette dernière situation notamment chez les bailleurs voisins géographiquement et qui ont opéré une fusion.

Le pilotage du recouvrement chez un bailleur social est parfois soumis à un dilemme : le choix entre la mission sociale et la bonne gestion. Lorsque la stratégie de recouvrement est clairement définie et accompagnée d’indicateurs de pilotage normalisés pour toute les structures intervenant au nom du bailleur social, il n’y a plus de dilemme entre ces deux composantes du bailleur social, et les indicateurs doivent répondre avant tout à la bonne  gestion  financière du bailleur social.

 

 

3- La mise en place d’indicateurs de suivi

Les indicateurs qui sont utilisés pour le pilotage du recouvrement doivent être fiables, pertinents et actualisés en permanence. Ils doivent être le reflet de la réalité et être suffisamment précis pour permettre d’analyser la situation du bailleur social au regard des impayés.

Leur pertinence ne doit pas souffrir d’un défaut de focus : chacun d’eux doit être soigneusement calibré pour que sa granularité soit signifiante en matière d’analyse en fonction du point de vue que l’on adopte. Concomitamment à  la mise en place des indicateurs, il ne faut pas oublier de doter les personnes qui vont les utiliser d’outils d’analyse, de manière à permettre le déclenchement des actions appropriées lorsque les indicateurs passent dans le rouge. L’un des principaux défauts des indicateurs de suivi lorsqu’ils sont mis en place, est de n’être accompagnés d’aucun plan d’action, rendant ces indicateurs purement inutiles.

 

 

4- La recherche d’efficacité du recouvrement

La recherche d’efficacité s’effectue à plusieurs niveaux. Les moyens mobilisés doivent être en rapport avec l’organisation définie et les objectifs qui lui ont été assignés. Il n’est pas nécessaire de multiplier les différents acteurs ni de les dupliquer sur chaque processus : chaque acteur doit avoir un rôle dans l’équipe au sein de laquelle il intervient. De même chaque équipe doit avoir une mission clairement définie et doit être responsabilisée dans la conduite de cette mission.

La recherche d’efficacité peut aussi prendre la forme d’une bonne communication entre les différents services et équipes qui travaillent chez un bailleur social, avec la mise en place de protocoles de communication afin de fluidifier la collaboration entre services. Des outils informatiques tels que les workflow apportent beaucoup d’efficacité dans cette fluidification des processus de communications au sein d’équipes différentes agissant au sein d’une même entreprise.

Troisième niveau d’efficacité : la pertinence et le maintien d’une actualisation en continu des indicateurs de suivi du pilotage. Ces indicateurs doivent être non seulement pertinents mais aussi toujours actualisés de manière à pouvoir leur faire confiance à chaque instant, pour chacune des entités de l’entreprise. Il serait navrant que l’équipe en charge du recouvrement multiplie les actions auprès des locataires en impayés, alors que ceux-ci ont réglé leur dette.

 

5- Favoriser la réactivité d’intervention

La réactivité d’intervention de l’équipe de recouvrement dépend d’une part de l’impulsion qui lui est fixée dans la stratégie mise en place et d’autre part des moyens humains, matériels  et organisationnels qui vont lui être alloués.

a. La rapidité d’intervention  

Plus l’intervention est rapprochée de la connaissance de l’impayé plus la chance d’une issue favorable est grande et plus la démarche sera prise avec sérieux de la part du locataire. La rapidité d’intervention permet de mettre fin aux habitudes répandues, qui tendent à attribuer à l’organisme de logement social la fonction d’un prêteur pratique et gratuit, qu’il est normal de ne pas payer, et dont les retards sont synonymes d’impunité.

De nombreux outils digitaux permettent de définir des niveaux d’alerte et d’automatiser la relance dès la connaissance de l’impayé.

 

b. La diversification des moyens de relance   

Afin d’être plus efficace dans la perception que le locataire en impayé a du service de recouvrement, il est important de faire varier le mode de relance en alternant courrier, email, SMS, appel téléphonique et rendez-vous en présentiel. Le moyen utilisé doit aussi être en adéquation avec le profil du locataire. Ainsi le SMS et l’email seront à éviter pour les locataires âgés et peu à l’aise avec l’outil informatique avec qui on préférera la visite au domicile ou l’appel téléphonique.

c. La cadence des relances

La relance ne doit pas être unique, mais faire l’objet d’un programme précis qui va utiliser les différents modes de relance et rappeler de manière continue l’impayé de loyer. La bonne cadence à adopter se situe entre 7 et 10 jours, l’efficacité d’une relance n’excédant pas 7 jours.

d. La personnalisation des relances

La personnalisation des courriers et plus généralement des relances est un bon moyen de crédibiliser le message et de toucher plus directement le destinataire. Il est ainsi préférable d’envoyer un courrier qui s’adresse au locataire en le nommant, et en précisant le montant de l’impayé et le retard accumulé plutôt qu’un message générique. L’impact psychologique est plus important si les faits reprochés sont clairement énoncés et adressés à une personne nommément désignée. Ce sont de petits détails mais l’impact psychologique est plus important.

 

 Les démarches d’accompagnement 

La mise en place d’actions de recouvrement peut utilement être accompagnée d’une action sociale sur le terrain afin d’aider le locataire en impayé à recouvrer la solvabilité.

1- Le travail avec les partenaires sociaux

Dans la  phase de pré-contentieux il est important de travailler en relation étroite avec les structures associatives d’aide sociale (CCAS par exemple). Le bailleur social  peut aussi intégrer  en son sein des agents sociaux, chargés de faire le lien et d’approfondir la connaissance terrain des locataires. Qu’ils soient externalisés dans une association locale ou en interne, le travail des acteurs sociaux chez le bailleur social au sein d’instances transversales, avec les acteurs du recouvrement, est un gage de réussite de la politique de recouvrement. Ce modèle de travail en binôme du chargé de recouvrement avec un travailleur social tend aujourd’hui à devenir le modèle prédominant.

Chez les bailleurs sociaux les plus organisés, les conseillers sociaux interviennent non seulement lors de la survenue d’impayés, mais dès l’entrée dans les lieux pour un diagnostic social, puis dans les phases amiables et contentieuses et amènent au chargé de recouvrement la connaissance terrain du locataire.

2- Favoriser la mobilité dans le parc immobilier social

L’une des  causes identifiée comme facteur de situation d’impayé de logement est une charge de logement devenue trop grande pour les revenus du ménage. La hausse relative de la charge de logement dans le budget familial a souvent comme source une baisse des revenus du foyer accompagnée d’une baisse du nombre de personnes dans le foyer. C’est le cas par exemple lorsqu’il y a départ à la retraite alors que les enfants, devenus grands, sont partis ou lors de divorces avec éclatement du foyer. 

Pouvoir négocier un relogement dans un logement plus petit, au prix plus abordable permettrait d’éviter ces situations d’augmentation relative des charges de logement dans le budget du foyer. Les organismes de logement social qui  favorisent la mobilité et l’utilisent au sein de leur parc immobilier, parviennent souvent à gérer efficacement les situations d’impayés répondant à ces critères.

 

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