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Recouvrement, comment impliquer les commerciaux ?

13 Sep, 2016 | Entreprise, Paiement, Productivité

Quand je rencontre un directeur financier ou un credit manager, la même discussion revient souvent : qui doit s’occuper du recouvrement d’un client qui a « oublié » de payer ? Au service financier, qui connaît la dette mais pas forcément le client ? Au service commercial, qui a une relation concrète avec le client, mais pas toujours une vision des créances et des impayés ?
La réponse n’est pas simple, et soulève des questions d’organisation, de motivations et d’enjeux financiers. L’élément crucial reste qu’un bon client est un client qui paie rapidement. Un recouvrement efficace nécessite alors d’éviter au maximum le contentieux, cher et mauvais commercialement. Pour cela, il est important de mettre en œuvre les actions nécessaires pour réduire les risques d’impayés et d’optimiser le recouvrement.
Ainsi, parmi les acteurs clés de l’entreprise, les commerciaux doivent-ils être impliqués dans le recouvrement des créances clients ?

 

Misez sur la relation privilégiée avec le client

Le commercial est en contact direct et régulier avec les clients, ce qui lui donne une position et une relation incomparables avec eux. Il connaît leur activité, leurs produits, leurs problématiques et même une partie de leur organisation. Il a également une connaissance approfondie du contrat qui les lie. Finalement, le commercial est l’intermédiaire numéro un entre votre entreprise et vos clients : profitez-en !
Cette maîtrise, cruciale pour la négociation et le suivi des contrats, peut aussi s’avérer utile en cas de non-paiement d’une dette. Grâce à une communication régulière avec le client, votre commercial peut anticiper les éventuels futurs impayés et, le cas échéant, profiter de sa position pour l’encourager à régler son dû. Sachez saisir cette opportunité.
Cependant, balisez clairement ce rôle, pour éviter que la relation client se dégrade. Par exemple, le commercial peut négocier une prolongation des échéances de paiement avec le retardataire. Sa connaissance du débiteur lui fournira des arguments adéquats pour la discussion. Si besoin, il pourra même s’adresser à d’autres services que le département financier du client, pour utiliser les meilleurs leviers d’action. Ce type de manœuvre peut vraiment simplifier le recouvrement. Mais attention, le commercial doit conserver sa place de contact, de conseiller et de vendeur, pour ne pas être perçu comme un agent de recouvrement. Avant tout, votre commercial reste un apporteur d’affaires.
Par ailleurs, quel que soit son rôle dans la procédure de recouvrement, veillez à bien définir ses responsabilités dès l’établissement du contrat, pour éviter tout malentendu ou situation délicate par la suite.

Sensibilisez vos commerciaux aux risques d’impayés

Souvent, les services financiers m’expliquent que dans leur entreprise, les autres employés ne s’intéressent pas suffisamment à la problématique du recouvrement. Pourtant, tous sont concernés. En effet, dans une vision simplifiée, les clients paient indirectement leurs salaires. Chacun a alors intérêt à ce que les dettes soient soldées. Au quotidien, vos employés – et notamment vos commerciaux – doivent donc être sensibilisés à la question des impayés.
En amont, vous devez inciter vos vendeurs à apporter et entretenir des contrats de qualité, à savoir des clients qui commanderont suffisamment de produits et surtout payeront leurs factures en temps et en heure. Mais comment les motiver ?
Je suggère plusieurs incentives :

  • Des primes à la performance versées à l’encaissement : de cette façon, votre vendeur aura tout intérêt à éviter les mauvais payeurs.
  • Des indicateurs de performance, tels que le DSO (Days Sales Outstanding) : comme le premier point, ils encourageront la force de vente à sélectionner soigneusement les prospects.
  • Une implication dans la procédure de recouvrement : cette mission étant chronophage et peu exaltante pour un commercial, il sera plus vigilant dans le choix des clients et la négociation des contrats.

Avec ce type d’approche, vous sensibiliserez vos commerciaux aux risques d’impayés, augmenterez leur productivité et améliorerez ainsi la rentabilité de votre entreprise.

Favorisez le partage d’informations entre les services

De manière générale, encourager le travail en équipe plutôt qu’en silos améliore nettement les performances globales. Pourtant, je rencontre souvent des organisations souffrant d’un manque de coordination interne. Dans les faits, on reproche par exemple aux commerciaux de faire cavalier seul, comportement souvent encouragé par l’attribution de primes individuelles à la performance. Le premier symptôme est généralement une mauvaise transmission d’informations, volontaire ou non, qui peut nuire aux résultats de l’entreprise.
Or, en cas d’impayés, la coordination entre la force de vente et les credit managers est encore plus importante. Concrètement, pour que le recouvrement se déroule au mieux, les premiers doivent transmettre toutes les données pertinentes aux seconds. Auprès du créancier, ils peuvent même se compléter dans un système de « good cop, bad cop » (bon flic, mauvais flic). D’un côté, le commercial joue la carte du relationnel pour convaincre le client de payer, et préserve ainsi de bons rapports avec lui. De l’autre, le service financier reste dans son rôle en apportant la rigueur chiffrée et en gérant les démarches plus officielles. J’ai pu observer que cette approche conjointe portait davantage ses fruits que des relances isolées.
Vous pouvez d’ailleurs appliquer ce jeu du « good cop, bad cop » en amont, lors de la négociation des contrats. En effet, lorsque votre commercial négocie avec un client, il doit communiquer efficacement avec le service financier, pour définir des termes favorables. Les informations du vendeur, combinées à l’étude de risques du credit manager, permettent alors d’établir un contrat clair, qui limite les risques d’impayés et leurs conséquences négatives sur la santé de votre entreprise.

Impliquer les commerciaux : oui, mais correctement

Ainsi, je vous conseille d’impliquer vos commerciaux dans la problématique des impayés et du recouvrement, car leur relation avec les clients présente un réel avantage. Mais cette contribution doit être cadrée et menée en collaboration avec les différents services concernés. Pour de meilleurs résultats, encouragez d’abord les vendeurs et les credit managers à collaborer lors de la négociation des contrats. Puis, si le recouvrement est nécessaire, profitez de la position privilégiée de votre commercial pour convaincre le client de régler sa dette, avant que la situation se dégrade.

Dunforce, l’outil adapté à ce nécessaire esprit d’équipe

Notre solution Dunforce s’intègre facilement dans les logiciels de l’entreprise (comptabilité, CRM, ERP…) pour récupérer l’information sur les créances clients.
Et en les rassemblant dans un tableau de bord clair au côté des actions de relances (emails, SMS, courriers) mis en place par notre solution, Dunforce permet de saisir à tout moment la situation au niveau des relances, des paiements, etc….
Comme cet outil de suivi est accessible par toutes les personnes concernées, il permet cette collaboration finalement indispensable entre les services financiers, direction et commerciaux sur ce sujet sensible.
Dunforce permet également de définir des rapports spécifiques sur certains clients ainsi que des alertes en fonction de la situation des impayés, alertes qui pourront activer des actions spécifiques des commerciaux, sans avoir à les impliquer à tout moment.
En résumé, un sorte de CRM des créances puissant et innovant, optimisant l’implication de tous.

 

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