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Comment mettre en place un processus de recouvrement efficace ?

Quand il s’agit du recouvrement des paiements en souffrance, la meilleure façon de s’assurer que tout se déroule correctement est d’avoir un système en place qui le rend aussi simple que possible.

Bien qu’il n’y ait pas de processus de recouvrement «correct» spécifique, il existe un moyen général de mettre en place un ensemble relativement simple de lignes directrices et de critères à suivre qui assureront que cela fonctionne.

Bien sûr, l’enjeu essentiel est de s’assurer que les paiements en souffrance soient payés à temps, car des dettes qui s’éternisent peuvent sérieusement nuire à la trésorerie de votre entreprise.

Avant l’échéance, vérifiez la satisfaction client

La première chose à faire est de trouver un moyen de tester la satisfaction du client. Que vous le fassiez par un appel téléphonique, par courrier électronique ou par lettre, est sans importance, pourvu que vous le fassiez.

Les clients mécontents sont susceptibles de payer en retard. Par conséquent, s’il y a un aspect de votre entreprise qui provoque des mécontentements importants chez vos clients, vous allez créer des répercussions financières pour votre entreprise.

Mettez en place ces enquêtes de satisfaction quelques jours après avoir rendu le service ou fourni le produit, et surtout quelques jours avant qu’un paiement soit dû. De cette façon, vous pouvez mettre en place le premier rappel pour ce paiement sans surprise. Par ailleurs, cela fera évoluer la qualité générale de votre entreprise.

Dès l’échéance, relancer par écrit avec compréhension

La question de la relance au moment de l’échéance est fondamentale. L’approche à faire à ce moment est essentiel, augmentant la probabilité qu’un client soit davantage coopératif et qu’il paye rapidement. Ces rappels doivent être respectueux et professionnels. Il faudra par contre exercer davantage de pression au moment où le temps passe.

Le premier avis suppose habituellement que le paiement attendu est en cours, ou qu’un retard éventuel est accidentel : le client a tout simplement oublié, ou que certains facteurs externes interfèrent pour payer à temps.

Chaque fois que vous envoyez votre premier avis, il doit simplement être un rappel sans accusations. Si le client a vraiment oublié, un simple rappel est généralement assez bon pour recevoir votre paiement. De même, votre deuxième avis de collecte devrait être tout aussi respectueux, tout simplement pour rappeler que la situation a besoin d’attention et que les choses pourraient devenir plus compliqué si elles ne paient pas bientôt.

Après l’échéance, monter la pression avec un appel

Si la facture est toujours en retard, il est temps de savoir pourquoi il n’a pas été payé. Les avis précédents peuvent être facilement ignorés ou oubliés, de sorte que vous aurez probablement besoin d’adopter une approche plus directe pour rappeler à votre client ce qui doit être fait. C’est le moment pour un appel téléphonique.

Le but de cet appel téléphonique est de savoir exactement pourquoi la facture n’a toujours pas été payé, en gardant à l’esprit que le client pourrait être dans un mauvais situation financière. Alors que vous voulez obtenir un engagement à payer, le client restera sympathique cachant ses difficultés. Par contre s’il a – ou prétend avoir – déjà payé, n’hésitez pas à vous excuser. Mais si ce n’est pas le cas, il est impératif de demander une date pour déterminer quand le paiement devrait arriver. Prévoyez dans la foulée d’envoyer un mail ou un courrier qui rappelle la discussion.

En retard, devenez insistant et ferme

À ce stade, la situation devient tendue. Mettez en place une série de rappel systématique, téléphonique ou email, car la pression marche toujours. Et envoyez un courrier plus officiel, tout en restant bien sûr respectueux. A chaque appel ou email, demander une date de règlement. Ces contacts doivent déterminer si le client peut ou non payer immédiatement. Le troisième contact est le plus important. car vous devez le présenter comme le dernier appel que vous faite. Souligner le fait que c’est la dernière étape avant de confier le dossier à votre service juridique ou à votre partenaire de contentieux. Et soulignez que vous allez devoir indiquer dans vos rapports le fait de ces retards, pouvant nuire à une éventuelle future collaboration.

Bien que ce processus soit simple, il est très efficace, et travaille à maintenir une atmosphère saine de coopération entre votre entreprise et votre client. Ce processus clair et organisé aura des répercussions immédiates sur la santé financière de votre entreprise.

Les nouvelles tendances de la collaboration

Les nouvelles tendances technologiques transforment chaque jour davantage le monde du travail. Et l’intelligence artificielle va encore bousculer nos façons de travailler et d’interagir en entreprise dans les années à venir. Si l’entreprise de demain devient toujours plus collaborative, comment cela va-t-il concrètement se traduire?

Peut-on imaginer des formes de coopération homme / machine  plus poussées que celles qui existent aujourd’hui?

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L’importance accrue de la collaboration

De nombreux articles font écho de l’importance d’accélérer la transition numérique pour les entreprises aujourd’hui.

L’entreprise d’aujourd’hui doit être plus adaptable et réactive afin d’être plus flexible pour évoluer encore plus vite qu’hier.

C’est pourquoi on parle d’agilité dans l’entreprise : chaque salarié doit faire de plus en plus tenir compte de l’environnement changeant afin d’adapter son attitude, ses décisions et ses compétences. Il faut ainsi que le collaborateur fasse preuve d’agilité dans la gestion des projets, dans la création de produits…

Cela appelle déjà à plus de collaboration et de fluidité dans les échanges, qu’il s’agisse de communication interne ou de collaboration avec l’externe, comme dans la réalisation des tâches.

Il a d’ailleurs été démontré que ceux qui développent la collaboration dans l’entreprise ont un avantage concurrentiel fort : innovation accélérée, meilleur productivité, mise en marché plus efficace…

L’intelligence collective

En quoi consiste l’intelligence collective ?  D’après Olivier Zara, dans son ouvrage « Le management de l’intelligence collective : vers une nouvelle gouvernance », l’intelligence collective permet d’obtenir d’un groupe une intelligence supérieure à la somme des intelligences des individus qui le composent, tel que cela a été défini.

L’idée est de faire appel aux différentes compétences dans l’entreprise pour les amener à un but commun. On parle aussi parfois d’intelligence collaborative, où l’humain est plus au centre. Malgré tout, le but ultime est la recherche d’optimisation et du développement de l’activité.

Pour favoriser l’émergence de l’intelligence collective au sein d’un groupe, le principal challenge consiste à faire évoluer la notion de responsabilité : si elle était auparavant individuelle, elle devient désormais collective. Cet enjeu est fort, car chacun peut alors contribuer à la réussite, comme à l’échec du projet et doit donc se mobiliser.

Dans cette logique, l’équipe doit aussi adapter et créer ses propres méthodologies et processus. Cela permet ainsi de mieux appréhender et gérer les risques liés à un projet.

 

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Le Knowledge management

L’un des enjeux de la collaboration en entreprise réside donc dans le partage des connaissances et des expériences. Le manager n’est plus dans un rôle descendant mais devient coach, pour faciliter la réussite des projets de l’entreprise. Mais il doit aller plus loin. Il est nécessaire qu’il transmette la connaissance et rende accessibles les données pour créer plus de valeur en les utilisant.

On aborde là une tendance forte de la collaboration en entreprise qui mixe collaboration et partage du savoir. C’est ce que l’on appelle le Knowledge management, à savoir la valorisation des connaissances dans l’entreprise.

Ce n’est pas qu’une mode, car des cas concrets montre les bénéfices et les atouts de la mise en place du knowledge management en entreprise.

Pour mettre en œuvre une approche de knowledge management, il y a deux phases essentielles :

Il s’agit d’abord d’identifier les connaissances et de capitaliser sur elles. Le stockage des objets de la connaissance, comme le propose la GED (Gestion Electronique des Documents) en est un exemple. Mais elle ne doit pas faire oublier la gestion des flux d’échanges entre les hommes qui les produisent et les utilisent.

Il faut ensuite faire en sorte de mieux partager les connaissances. L’idée est de permettre un accès aux diverses bases d’informations pour tous, et d’élaborer une cartographie des profils. L’idée est de repérer rapidement les experts et d’échanger avec eux, à l’aide d’outils de communication et de partage.

Les solutions Dunforce font déjà partie de ces outils de knowledge management qui offrent une gestion optimisée du poste client.

 

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Nous en sommes encore aux balbutiements de la collaboration en entreprise

Nous vivons donc une période d’évolution accélérée dans ce domaine. On peut imaginer demain que les assistants virtuels seront devenus indispensables à bien des niveaux dans l’entreprise.

Comme le montre l’étude de Microsoft sur l’intelligence artificielle et les conséquences à venir sur le leadership au sein des entreprises françaises, l’IA va bousculer le rôle des dirigeants comme des collaborateurs mais aussi la culture d’entreprise. C’est sans doute l’un des principaux challenges de la collaboration en entreprise : faire changer les mentalités, les rôles et les interactions des salariés en entreprise. Mais c’est un tournant indispensable que doivent prendre les entreprises, et cela quelle que soit leur taille.

Comment l’Office manager peut-il optimiser la collaboration externe?

Comme nous l’avons vu la semaine dernière, la collaboration interne des équipes projets est essentielle pour garantir la productivité de l’entreprise. Mais elle ne se suffit pas à seule ! Voyons à quel point il faut optimiser la collaboration externe pour soutenir le développement et la pérennité de l’entreprise.

1) Pourquoi la collaboration externe est-elle si importante ?

Bien communiquer avec ses clients et partenaires est absolument nécessaire. Ils ont en effet besoin de comprendre les besoins et actions de l’entreprise, mais aussi ses contraintes et obligations. Dans le cadre du lancement d’un nouveau produit, comme dans le cas d’un problème de production, le cercle des partenaires et fournisseurs sera mis à contribution pour effectuer les efforts nécessaires.

Les dirigeants de l’entreprise doivent savoir faire le lien avec les prestataires qu’il s’agisse des partenaires financiers (comptabilité, recouvrement), du chargé d’assurance mais aussi des partenaires juridiques. L’important est d’avoir un dialogue récurrent et cohérent pour comprendre l’environnement où l’entreprise évolue et qui ne cesse de changer. L’idée est de pouvoir s’appuyer sur un réseau de partenaires fiables. Ils vous aideront à prendre les bonnes décisions et à réussir vos projets.

Ainsi, en cas de litige ou de coup dur, l’entreprise pourra alors s’appuyer sur son réseau externe pour assurer ses interventions.

Office Manager: Optimiser la collaboration externe

2) Comment optimiser cette collaboration externe?

Le succès des outils de travail collaboratifs n’est pas qu’un effet de mode. Ils sont utiles pour accompagner au quotidien les équipes en optimisant leur façon de travailler.

Avant toute chose, rappelons que la centralisation de l’information permet d’assurer la qualité et la pérennité des données échangées. Il est important de travailler sur la conservation et l’organisation des données transmises et partagées, en cas de besoin.

Le partage des informations doit aussi être bidirectionnel entre les dirigeants et les services concernés de l’entreprise qui sont en lien avec l’extérieur.

Les collaborateurs doivent  y avoir accès à tout moment, sans avoir à se plonger dans une base d’échanges nourris par email. Le but est de trouver la data que l’on cherche le plus rapidement possible. L’idée est de pouvoir ainsi avoir accès à une capacité d’action instantanée pour le bien de l’entreprise. En cas de problème, il sera possible d’auditer et de rassembler toutes les pièces du dossier pour définir la stratégie à adopter.

Office Manager: Optimiser la collaboration externe

Enfin, assurer la sécurité des données est un des enjeux principaux. Il faut à tous prix empêcher la divulgation involontaire des informations. La fiabilité de la solution collaborative est donc extrêmement essentielle. Les niveaux de droits d’autorisation sont là pour garantir que la donnée ne soit accessible qu’aux personnes concernées.

Les outils collaboratifs sont des atouts phares pour l’entreprise, en voici quelques exemples :

  • Approche juridique avec le Portail collaboratif Open Law: il offre ainsi l’harmonisation des processus, la dématérialisation des échanges, la collaboration en temps réel et des espaces de travail interactifs et sécurisés.
  • Gestion du poste client : avec Dunforce, vous optimisez la gestion des relances et le recouvrement des factures des clients, de façon fluide et efficace. L’idée est d’automatiser l’information pour mieux analyser les flux financiers et optimiser en parallèle la gestion de l’entreprise.

Les outils collaboratifs sont un bon moyen de gagner en efficacité. Ils donnent accès en instantané à l’information recherchée et aident à prendre rapidement les bonnes décisions. Ce sont des outils de différenciation qui donnent un avantage compétitif à l’entreprise. La société est plus efficace car elle capte plus rapidement les évolutions de l’environnement et les besoins des clients.

Office Manager: Optimiser la collaboration externe

Par exemple, dans le domaine du BTP, les projets collaboratifs inter-entreprises permettent de gérer les projets de construction en partageant les risques et les démarches entre collaborateurs. Cela implique des modèles de communication uniques et rigoureux pour assurer la qualité et l’efficience des projets ainsi développés.

Pour accélérer leur croissance, certaines entreprises en viennent même à mixer compétences internes et externes pour développer la croissance de manière plus rapide. Et cela tout en minimisant les risques! La collaboration externe est ainsi un moyen essentiel pour mieux gérer l’entreprise et assurer son développement.

Comment l’Office Manager peut-il optimiser la collaboration interne?

Facilitateur et parfois coach, l’office manager doit, parmi ses nombreuses missions, optimiser la collaboration interne. Il a donc besoin d’outils pour permettre à ses collaborateurs d’échanger et de gérer au mieux les projets de l’entreprise.

Office Manager: collaboration interne

1) Pourquoi la collaboration interne au sein de l’équipe projet est-elle si importante ?

On le dit souvent : bien collaborer et savoir communiquer au sein de l’équipe projet et de l’entreprise en général, est essentiel. Pourquoi est-il si important de rendre la communication fluide et de faciliter l’accès aux informations?

C’est simple : l’amélioration du fonctionnement de la communication au sein de l’équipe projet permet de faciliter la transmission des informations, mais aussi de mieux se comprendre. L’idée est d’éviter les écueils afin que la communication projet soit efficace : partager les avancées régulièrement avec un reporting simple peut s’avérer très efficace. Il faut aussi prendre le temps de poser le bilan des actions et d’analyser les difficultés rencontrées ainsi que les solutions apportées. Cela permet de faire gagner du temps et de l’efficacité aux équipes et à l’entreprise.

Pour cela, chacun doit pouvoir avoir accès simplement à l’information, pour pouvoir justement la comprendre, l’analyser et en retirer l’essentiel. La diffusion de l’information doit donc être fluide et la donnée elle-même doit être en cela bien structurée et facilement accessible.

Pour que la collaboration soit efficace, il faut pour cela que le rôle de chacun soit clair et précis. C’est ainsi que chacun des collaborateurs donnera tout son potentiel dans le cadre de l’équipe projet.

Mais ce n’est pas tout ! Travailler à partir de données fiables est aussi crucial. Il est donc important que les données soient régulièrement sauvegardées, partagées, afin que l’erreur humaine, par exemple lors de la retranscription ou de la communication de celle-ci, soit corrigée en amont. Ainsi, quand une personne est absente, les autres pourront continuer à travailler méticuleusement et pourront faire avancer le projet.

Bien sûr, l’office manager aura, quant à lui, un rôle de facilitateur, en fournissant l’aide et les soutiens clés pour justement activer et simplifier cette collaboration.

Office Manager: collaboration interne

2) Quels sont les outils d’une collaboration interne plus efficace ?

Il existe de nombreux types d’outils pour collaborer de manière plus efficace au sein d’un projet.

Voici une vue d’ensemble des solutions existantes pour satisfaire différents besoins :

  • Les outils pour partager: parmi les outils les plus essentiels, on l’a vu, on a ceux qui permettent d’échanger entre les collaborateurs. On peut ainsi évoquer les outils instantanés pour vérifier l’information et pouvoir prendre une décision, comme Slack, par exemple.
  • Les outils pour organiser l’information: l’information à jour et la réactivité de l’équipe sont cruciales. Certains systèmes hybrides permettent de diffuser l’information, comme Yammer, mais peuvent être encore plus utiles. Car, au-delà de pouvoir rechercher des informations, on peut aussi, grâce à eux, solliciter d’autres équipes projets sur des thématiques inhérentes au projet. Cela permet de gagner du temps et de ne pas recommencer d’une feuille blanche.
  • Les outils de créativité: On les appelle aussi outils de mind-mapping. Ce sont des solutions qui facilitent la création en précisant et en accompagnant les schémas de pensée. Ces solutions d’intelligence artificielle poussent ainsi un peu plus loin l’intelligence humaine.
  • Les solutions de partage de fichier : à une époque où il faut aller toujours vite et être toujours plus efficace, il faut désormais pouvoir partager simplement des fichiers de manière sécurisée. Bien sûr, ces outils permettent à l’administrateur de créer des droits et niveaux d’accès spécifiques pour les différents intervenants.
  • Les calendriers : aller vite, c’est bien, n’est-ce pas ? Mais encore faut-il savoir où l’on va et avoir toutes les échéances et étapes intermédiaires en tête. Les calendriers sont donc essentiels! Ils permettent à tous les collaborateurs d’accéder aux informations sur les dernières dates relatives au projet.
  • Outils de gestion des ressources : Sans calibrer les ressources utilisées et celles restant encore disponibles, on peut rapidement aller droit dans le mur. Alors, il faut aussi prévoir un outil permettant d’avoir un suivi fin et efficace des moyens disponibles pour y arriver. ( Consommations intermédiaires, temps de travail…) Ces données permettent ainsi de faire des choix précis sur la gestion des ressources pour que l’équipe soit plus efficace.

Office Manager: collaboration interne

Dunforce offre une solution personnalisable d’automatisation de la relance client et de gestion du back office. La personne en charge du suivi des factures peut ainsi gagner en productivité. L’outil est collaboratif. Il permet à la personne en charge de se préoccuper de tâches à plus forte valeur ajoutée. L’intelligence artificielle soutient ainsi l’intelligence humaine, afin de faire rimer collaboration avec productivité.

Comment rendre vos collaborateurs heureux au travail ?

Et si vous pouviez vous débarrasser des tâches rébarbatives et répétitives qui s’imposent dans votre travail ? La question du jour est de savoir si l’automatisation des process peut aider les collaborateurs à se concentrer sur les éléments de leur travail qui leur plaisent le plus ! Peut-on vraiment conjuguer bonheur, bien-être et travail ?

Collaborateurs heureux au travail

Bien-être au travail

Effectivement, on vit dans une époque où l’on voit de plus en plus d’entreprises qui investissent dans des moyens onéreux pour essayer de fidéliser leurs collaborateurs en maximisant leur bien-être. Grands groupes et entreprises de tailles inférieures rivalisent d’idées plus ou moins ingénieuses : service de conciergerie, animations de communication interne, team building…. On pousse aussi toujours plus loin le développement personnel et la volonté de développer le bien-être des salariés : des coachs animent des réunions et des ateliers, des intervenants viennent faire des massages à la pause déjeuner etc. Mais est-ce que cela donne pour autant un sens au travail pour les collaborateurs ? C’est la question cruciale que les dirigeants devraient se poser.

Redonner du sens aux missions

Effectivement, dans notre monde de plus en plus digitalisé, on assiste au morcellement des tâches et des interventions. Les collaborateurs n’ont pas toujours la vision complète de ce à quoi leur travail contribue, surtout dans les grandes entreprises. Ils ont du mal à évaluer la hauteur de leur contribution. Ils ont l’impression d’être noyés dans un tout qui n’en finit pas.

On leur demande en effet souvent de remettre leur travail sur l’établi, parfois sans qu’ils comprennent pourquoi. Ils ne peuvent que rarement apprécier le résultat final de leur labeur. On leur demande de travailler plus vite, d’accélérer leurs prises de décision pour augmenter leur productivité mais est-ce réellement faisable, au vu de leurs tâches qui ne cessent de se démultiplier?

Tout cela a provoqué une forte perte de sens pour les collaborateurs. Quelles sont les limites de la réalisation d’une mission ? Cela présente-t-il un intérêt d’essayer de contribuer à l’innovation, si l’on ne comprend pas la démarche ni l’orientation de l’entreprise ?

Cela nous amène à nous demander si l’important ne serait pas plutôt de redonner de la valeur au travail ?

Collaborateurs heureux au travail

Le bonheur au travail, grâce à la RPA ?

On l’a vu, l’automatisation des process permet d’utiliser la robotique pour effectuer des tâches que l’on voudrait justement éviter de faire réaliser par l’humain : à titre de comparaison, on peut citer des actions manuelles sur une chaîne de montage. L’image est forte mais concrète : le bras du robot remplace le bras humain et le soulage.

En termes de gestion des données, on peut donc dire que la RPA permet de simplifier l’action de l’homme : elle libère des actions répétitives, elle permet de simplifier les tâches, en laissant celles qui sont ingrates. Vous pourrez ainsi éviter à vos collaborateurs de rentrer des données à un endroit puis à un autre, de contrôler encore et toujours les mêmes informations….

Concrètement, la RPA est un vrai levier pour optimiser la productivité. Et elle permet de rendre le travail plus intéressant : c’est un moyen efficace de dégager du temps pour des actions qui ont davantage de valeur et aussi d’intérêt pour les collaborateurs. C’est également une façon de remotiver les équipes, en valorisant les tâches qui nécessitent plus de travail d’analyse et de communication.

C’est ainsi une façon efficace de donner aux collaborateurs l’opportunité de se concentrer sur des tâches où l’humain est indispensable : écoute, conseil, négociation… Il s’agit à chaque fois d’opérations qui apportent davantage d’épanouissement aux salariés dans leurs missions. Cela permet donc de donner plus de sens au travail.

Dunforce fait partie de ces solutions d’automatisation qui redonnent les moyens au salarié de mieux appréhender la valeur de ce qu’il produit. Au sein du back office client, c’est l’outil qui devient primordial pour traiter autrement la relance des factures.

Les collaborateurs peuvent ainsi focaliser leur énergie et leur savoir-faire sur des tâches valorisantes, en laissant de côté les missions subalternes qui sont automatisées.

Et si le bonheur au travail était juste là, à portée de main ?

Collaborateurs heureux au travail