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10 commandements pour rendre vos clients heureux de vous payer

19 Juil, 2019 | Entreprise

Dans le monde du B2B, il est particulièrement important d’entretenir un climat de confiance entre les collaborateurs, ce qui passe par de bonnes relations commerciales. Cela nous a fait constater qu’il serait intéressant de parler des conseils pour améliorer le processus de recouvrement de entreprises. C’est-à-dire, déterminer quels sont les commandements pour avoir des clients heureux lors des paiements.

S’occuper des factures de ses clients est une tâche chronophage et répétitive, qui s’ajoute souvent à une longue liste de tâches quotidiennes. Cela peut être une source de stress et d’anxiété à la vue des retards de paiement qui s’accumulent, voire des impayés. Pourtant, tout au long de cette démarche, il faut faire en sorte de ménager le client pour ne pas le faire fuir…

Surtout qu’aujourd’hui, il est plus rentable pour une entreprise de fidéliser sa clientèle plutôt que de chercher à en conquérir une nouvelle. Ainsi la fameuse revue Harvard Business confirme qu’acquérir de nouveaux clients peut coûter 5 à 25 fois plus cher à l’entreprise que de retenir ceux déjà présents. Elle ajoute même qu’augmenter le taux de rétention client permet à une entreprise d’augmenter ses profits de 25 à 95 % !

D’où l’intérêt de faire encore plus attention à la qualitè des relations clients !

 

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Comment l’Office Manager et le commercial modernes peuvent-ils faire pour rendre leurs clients heureux de les payer ? 

Dunforce vous propose d’établir une bonne fois pour toutes une méthode claire, simple et efficace pour comprendre vos clients et améliorer votre relation commerciale. Voici donc dix axes de réflexion pour vous aider à établir une relation client prospère et durable :

1) Vous tacherez de comprendre pourquoi le client vous a choisi

Identifier les raisons pour lesquelles votre client s’est tourné vers votre entreprise vous aidera à reproduire les conditions qui lui donneront envie de rester. En B2B comme en B2C, la phase de recherche d’informations est sensiblement la même. Cependant, un client B2B est plus enclin à conduire une analyse approfondie sur les offres disponibles et à les comparer. Pourtant, c’est bien sur votre entreprise que s’est porté son choix.
N’oubliez pas que votre client actuel est déjà passé par le cycle de vente. Il a eu droit à toute la panoplie commerciale, et le service l’a convaincu. Par conséquent, confortez-le dans son choix quand vous le relancez! Utilisé à bon escient, le moment d’encaisser est une bonne occasion d’entretenir la relation client. 

2) Vous montrerez à votre client que vous êtes à son écoute

         Etablir une relation prospère sur la durée avec un client est un art difficile. Pour améliorer cette relation, vous devez identifier les points posant encore problème, lui proposer des nouvelles pistes d’amélioration… bref, lui montrer que vous réfléchissez de concert avec lui à la meilleure façon de lui rendre service ! Cela nécessite que l’entreprise dans son ensemble soit impliquée à chaque point de contact avec lui. Cela passe par l’UX (Expérience Utilisateur), le support client, le service conseil, mais également le management de l’entreprise. 

3) Vous montrerez que vous êtes attentifs aux moyens d’interaction qu’il privilégie

Prenez en considération la façon dont votre client souhaite communiquer. Par quel(s) moyen(s) il souhaite interagir, (appel téléphonique, mail etc.) mais aussi à quel moment. Certains clients désirent une régularité dans les échanges tandis que d’autres préfèreront échanger avec vous ponctuellement. L’objectif de ces interactions est avant tout de tisser des liens et d’apprendre à connaître le client. Cela vous permettra d’augmenter la valeur ajoutée de votre offre, afin de le fidéliser tout en vous démarquant de la concurrence.

4) Vous comprendrez en profondeur les circuits d’achat et de règlement de votre client

« Pour se faire payer par une entreprise, il faut d’abord bien connaître ses circuits internes », souligne Frédéric Doumenc (directeur du pôle cash de Lowendal Masaï, une société de conseil opérationnel en optimisation des coûts). Il ne suffit pas de savoir quelles sont les particularités du tunnel d’acquisition B2B. Penchez-vous sur le fonctionnement des sociétés clientes qui vous posent souci. Par exemple, regardez comment se déroule, pour chacune, le processus allant de la décision d’achat au paiement. Qui décide de régler ? Sur la base de quels éléments ? Qui exécute l’ordre de paiement ? A partir de quels documents ?… « Pour obtenir les informations dont vous avez besoin, proposez aux responsables, que vous aurez identifiés, de venir les rencontrer », préconise l’expert. « Dites-leur que vous souhaitez connaître leur process afin de vous y adapter. Votre client ne pourra pas refuser. Une fois sur place, posez les bonnes questions et notez les réponses ! »

 

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5) Vous comprendrez qu’il y a des individus derrière l’entreprise

Même en B2B, les affaires sont conclues par des individus. C’est pourquoi il est indispensable de savoir à qui l’on s’adresse. Les réseaux sociaux comme Linkedin ne présentent en fait qu’un aspect de vos interlocuteurs. Déjà lors d’un appel téléphonique, un client peut vous sembler tout à fait différent de la représentation que vous vous étiez faite de lui online. Finalement, aucun canal ne donne une vision globale de votre client. Il faut mixer les sources pour tâcher de saisir au mieux quels sont ses intérêts et ses objectifs professionnels. Si vous comprenez ce que cherche à accomplir votre client, vous pourrez trouver des moyens de l’aider. Par exemple, vous pouvez lui prodiguer des conseils, une expertise voire lui indiquer un excellent prestataire à contacter, etc.

 6) Vous penserez à la possibilité de créer des comités consultatifs client (CCC)

Les comités consultatifs clients sont des événements permettant de tisser des liens « dans la vraie vie » (In real life) avec les clients. Ils peuvent s’avérer très efficaces pour fidéliser les clients car ils sont un lieu d’échange, permettant notamment de parler des produits et des possibilités d’amélioration de la proposition de valeur. De plus, ils permettent de bâtir une vision commune de l’avenir de votre relation. En outre, les clients qui participent à ces comités peuvent devenir vos meilleurs ambassadeurs sur le marché.

Bevin Maguire et Jane Hiscok expliquent avoir mis en place de tels comités dans leurs entreprises respectives, IBM et le Groupe Farland. Ces comités leur sont très bénéfiques, puisqu’ils leur permettent de récolter de précieuses informations sur les activités et les priorités de leurs clients. Ils peuvent ensuite améliorer leur stratégie et leur approche go-to-market, tout en renforçant les relations avec leurs clients. Si vous avez les moyens humains, temporels et financiers de les mettre en place, ils seront un vrai atout.

 7) Vous détecterez les risques avant échéance

Le non-règlement à l’échéance prévue est souvent dû à des erreurs en amont. Il suffit que votre facture ait été envoyée à une mauvaise adresse, ou postée trop tard, par exemple. Idem si vous ne l’avez pas adressée à la bonne personne, ou si le décisionnaire est occupé, voire en vacances. Il se peut aussi que les documents que vous avez fournis à votre client ne lui suffisent pas pour déclencher le paiement… C’est pour cela que « vous devez détecter ces risques avant l’échéance, recommande Frédéric Doumenc. Demandez à votre service comptable d’appeler préventivement la comptabilité de vos entreprises clientes, afin de vérifier que tout est en règle et qu’il n’y a pas d’obstacle au paiement à la date prévue. »

8) Vous utiliserez parfois le rapport humain comme moyen de pression

Une fois l’acte de vente conclu, que faire si votre client tarde à vous payer ? Vous pouvez toujours essayer la méthode douce… mais si cela ne marche toujours pas ?

Frédéric Doumenc, a un conseil plus pragmatique pour vous: « Quantifiez ce que vous coûtent les retards de paiement du client, et jouez cartes sur table.» Par exemple, dîtes « Notre société réalise avec la vôtre 600 000 euros de chiffre d’affaire par an. En moyenne, vous réglez avec quinze jours de retard. Ça peut vous paraître anodin mais cela  génère pour nous un décalage permanent de trésorerie de 25 000 euros… Et nous sommes obligés de le financer par de l’affacturage. Cela nous coûte 2 000 euros par an. J’aimerais simplement vous faire comprendre qu’une petite structure comme la nôtre ne peut pas absorber de tels frais. »

9) Vous utiliserez le rapport humain pour établir une vision à long terme de la relation commerciale

 Un client peut être satisfait de votre produit, mais si les échanges avec vos commerciaux ou votre département comptabilité sont laborieux, cela l’incitera à aller voir ailleurs… D’autant plus dans le contexte actuel de digitalisation des entreprises et de forte concurrence, où il est parfois compliqué de trouver le temps d’entretenir des relations clients de qualité. Selon Bevin Maguire et Jane Hiscok, la meilleure façon d’entretenir une bonne relation commerciale est de prévoir régulièrement des conversations téléphoniques d’une trentaine de minutes avec vos clients. Mais cet appel ne doit pas sembler artificiel. Il faut faire en sorte d’établir un vrai échange sur les enjeux stratégiques du client, qu’ils soient directement liés à votre offre ou pas. Le but est de cerner le client et ses besoins dans leur globalité.

 10) Vous mettrez en place des mesures pour accélérer le processus de recouvrement

Par exemple, surtout si vous vendez un service, vous pourriez accorder un tarif préférentiel, ou une réduction (disons, de 1 à 3%) sur le prochain achat de votre produit aux entreprises qui vous paient avant l’échéance de la facture. Ce type de mesures est monnaie courante en B2B, où l’équilibre des comptes débiteurs est primordial. Un processus de recouvrement bien établi vous sera d’une grande aide pour éviter d’entrer dans le cercle vicieux de l’emprunt bancaire qui compense les retards de paiement tout en ajoutant de nouveaux frais à votre entreprise.

 

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Somme toute, il est aujourd’hui plus que jamais capital de construire des relations commerciales pérennes et prospères. D’autant plus dans un contexte de forte concurrence et de digitalisation des entreprises, où aller perpétuellement à la chasse aux nouveaux clients peut s’avérer très coûteux. Nous espérons que ces quelques conseils vous permettront de rendre le processus de recouvrement plus agréable pour votre entreprise et pour le client. 

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