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COBRANZA, ¿CÓMO IMPLICAR A LOS VENDEDORES?

13 Sep, 2016 | Empresas, Pago, Productividad

Cuando me encuentro con un director financiero o con un gerente de crédito, siempre surge la misma pregunta: ¿Quién debe hacerse cargo de la cobranza a aquellos clientes a los que “se les olvidó” pagar? ¿Los servicios financieros que saben de la deuda, pero no necesariamente del cliente? ¿El departamento de ventas que tiene una relación concreta con el cliente, pero no siempre una visión de cuentas por cobrar y de los impagos?

La respuesta no es sencilla, y plantea cuestiones de organización, motivación y de desafíos financieros. El elemento esencial es que un buen cliente es un cliente que paga pronto. Una cobranza ideal requiere evitar los litigios que son caros y comercialmente perjudiciales. Por esto es importante tomar las medidas necesarias para reducir los riesgos de pago y optimizar la cobranza.

Por tanto, entre los distintos departamentos de la empresa, ¿Cuál es el que debe encargarse de las cuentas por cobrar?

Apuesta por la relación con el cliente

El departamento comercial es el que está en contacto directo y regular con los clientes, lo que les coloca en una posición clave. Saben del negocio, de los productos, de los problemas e incluso de la organización. También tienen conocimiento del contrato que se ha establecido con el cliente. Por último, el comercio es el vínculo más directo entre su empresa y sus clientes: ¡aprovéchelo!



Estos conocimientos cruciales para la negociación de contratos también pueden ser de gran utilidad en los casos de incumplimiento de deudas. A través de una comunicación regular con el cliente, su departamento comercial puede anticipar potenciales impagos. Aprenda a sacar provecho de oportunidad.

El elemento crucial es que un buen cliente es un cliente que paga pronto.

El vendedor puede negociar una extensión de los plazos de pago con el cliente que se encuentra en mora. Su conocimiento del deudor le proporcionará argumentos adecuados para la negocicación. Sin embargo, hay que ser cuidadoso al momento de ejercer este rol para evitar deteriorar la relación con el cliente. Si es necesario, puede acudir a otros departamentos para utilizar las mejores palancas. Pero debe conservar un buen contacto para que futuras ventas no se vean perjudicadas. Recuerde que su negocio es un conjunto de relaciones comerciales.

Por otra parte, sel cual sea su papel en el procedimiento de cobranza, asegúrese de definir las responsabilidades de cada uno en el momento de redactar el contrato para evitar cualquier malentendido futuro.

Aprenda a educar a su empresa sobre los riesgos de impago.

A menudo, los servicios financieros me comentan que en sus empresas, los empleados no se interesan por el tema de la cobranza. Sin embargo, todos se preocupan por ello. Los clientes son los que pagan nuestros salarios. Todos tenemos interés en que las deudas esten saldadas. Sus empleados – incluyendo su departamento de ventas- debe estar siempre consciente de las consecuencias que conllevan los impagos.

Se debe motivar a los vendedores a que identifiquen los compradores que no solamente necesiten el producto, pero que también pagarán a tiempo. Pero, ¿cómo hacemos esto?

Sugiero varios incentivos:

  • Los bonos de desempeño por cobranza: de esta manera, el vendedor tendrá interés en evitar los mala paga.
  • Los indicadores de rendimiento, tales como el DSO (Days Sales Outstanding) que animan al departamento de ventas a seleccionar cuidadosamente a sus prospectos.
  • La participación en los procedimientos de cobranza: para un departamento de ventas, esta misión puede ser lenta y poco estimulante, pero puede permitir una mejor elección de los clientes y un especial cuidado en la negociación de contratos.

Con este enfoque, podrá motivar a sus vendedores y sensibilizarlos respecto al riesgo de impago, incrementando su productividad y por lo tanto, mejorando la rentabilidad de su negocio.

Promover el intercambio de información entre los distintos departamentos

En general, impulsar el trabajo en equipo en lugar de alentar los esfuerzos individuales mejora significativamente el rendimiento general. Sin embargo, a menudo me encuentro con organizaciones que sufren de una falta de coordinación interna. De hecho, es normal encontrarse con vendedores que normalmente trabajan solos puesto que su comportamiento se ve derivado de la concesión de primas por rendimiento individual. El primer síntoma suele ser una mala transmisión de la información, voluntaria o no, lo que puede afectar a los resultados de la empresa.


En caso de impagos, la coordinación entre la fuerza de ventas y los gerentes de crédito es esencial. En concreto, para que la cobranza funcione mejor, los primeros deben transmitirles todos los datos pertinentes a los segundos. El acreedor tiene la posibilidad de hacer “good cop, bad cop” (policía bueno, policía malo). Por un lado, el vendedor puede aprovechar de la relación con el cliente para incitarle a pagar pronto y por otro, el servicio financiero puede mantener un enfoque más formal. He observado que este procedimiento colectivo lleva a mejores resultados que acercamientos aislados.

También se puede aplicar este juego de “policía bueno, policía malo” durante las negociaciones contractuales. Cuando su empresa está negociando con un cliente, debe comunicarse de manera efectiva con el servicio financiero para definir términos favorables. La información del vendedor combinada con el estudio de los riesgos del gerente de crédito permite entonces un acuerdo claro en las condiciones de pago, limitando el riesgo del incumplimiento y las consecuencias negativas que podrían tener en su negocio.

Dunforce, la herramienta adecuada para este espíritu de equipo

Nuestra solución Dunforce se integra fácilmente con el software de su empresa (contabilidad, CRM, ERP …) para recuperar la información sobre las cuentas por cobrar de sus clientes.

Ademas de mandar reclamaciones personalizadas de forma automática en tres canales distintos (Correo, mail o sms), Dunforce puede saber en cualquier momento el estatus de los recordatorios, pagos, etc …

Esta herramienta de seguimiento puede ser utilizada por todas aquellas personas involucradas en estos procesos, permitiendo una estrecha colaboración entre finanzas, administración y ventas.

También puede emitir informes específicos sobre determinados clientes y notificaciones en función de la situación de aquellos que todavía no han pagado. Estas alertas pueden activarse para departamentos específicos, como ventas, sin tener que involucrar al resto, permitiendo una comunicación interna sin perdida de tiempo.

Si esta es una problemática que le preocupa, actualmente ofrecemos una auditoría gratuita para sus planes de reclamación. Basta con registrarse aquí y hablar con uno de nuestros expertos.

¡Te esperamos!






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